Informació sobre les clàusules terra 

Amb efectes des del 17 de febrer de 2017, Globalcaja ha establert un sistema preliminar de reclamacions, i ha creat un servei especialitzat a aquest efecte, equipat amb els recursos necessaris per resoldre de manera eficient les reclamacions elaborades pels clients consumidors previstes al Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, sobre mesures urgents per a la protecció dels consumidors en relació amb les clàusules terra. 

Aquest sistema preliminar de reclamacions serà de caràcter voluntari per als consumidors. 

1. Procediment per reclamar la devolució 

Per presentar la reclamació preliminar prevista en aquest sistema, Globalcaja ofereix els següents canals, a través dels quals pots presentar la reclamació: 

• En persona: a la teva oficina habitual. 
• Correu electrònic: analisis.clausulasuelo@globalcaja.es 
• Correo Postal: 
  SERVEI ESPECIALITZAT CLÀUSULA TERRA
  CAJA RURAL DE ALBACETE, CIUDAD REAL Y CUENCA, SOCIEDAD COOPERATIVA DE CRÉDITO «GLOBALCAJA» 
  C/ Tesifonte Gallego, núm. 18, 
  02002, Albacete 

L'objectiu del servei especialitzat de clàusules terra és establir un procediment simplificat que permeti la resolució ràpida de reclamacions amb la finalitat de prendre mesures per facilitar la possible devolució, on sigui procedent, de les quantitats pagades pel consumidor a les entitats de crèdit d'acord amb determinades clàusules terra contingudes en contractes de préstec o crèdit garantits amb una hipoteca immobiliària, quan el prestatari sigui una persona física que sigui consumidor en els termes establerts en el Reial decret llei 1/2017.

El servei especialitzat forma part del Servei d'Atenció al Client de l’entitat, amb l'objectiu de garantir que l'anàlisi es dugui a terme de manera més ràpida i que aquestes reclamacions es gestionin d'una manera específica i diferenciada en comparació amb altres reclamacions rebudes per l’entitat.

El personal assignat a aquest Servei Especialitzat té prou experiència i coneixements en la resolució de reclamacions, tant judicials com extrajudicials, i coneix els sistemes d'informació del Banc, la qual cosa permetrà un procés més eficient.

Els components del servei i la persona responsable establiran l'organització interna més eficaç per resoldre les reclamacions, així com per definir els criteris per a les solucions que s'oferiran per a cadascuna de les reclamacions.

El servei està obligat a atendre i resoldre les reclamacions relatives a les clàusules terra presentades per clients consumidors. Un cop s'hagi presentat una reclamació al servei, aquest està obligat a confirmar-ne la recepció immediatament a la persona reclamant per tenir constància dels càlculs dels terminis.

Si la petició es considera infundada, es comunicaran els motius de la decisió del servei especialitzat, i la reclamació es considerarà tancada.

Si la reclamació es considera procedent, el servei especialitzat calcularà l'import a retornar i enviarà al client una comunicació amb els detalls d'aquest càlcul.

El termini màxim perquè el consumidor i l'organització arribin a un acord i perquè l'import a retornar es posi a disposició del consumidor serà de tres mesos des de la data en què es va presentar la reclamació. Per permetre que el consumidor pugui exercir les accions que consideri oportunes, el procediment extrajudicial es considerarà conclòs sense acord: 

• Si l'entitat de crèdit rebutja expressament la sol·licitud del consumidor.
• Si el termini de tres mesos expira sense que l'entitat de crèdit hagi proporcionat cap comunicació al consumidor que hagi presentat la reclamació.
• Si el consumidor no està d'acord amb el càlcul de l'import a retornar elaborat per part de l'entitat de crèdit o rebutja l'import ofert.
• Si, un cop transcorregut el termini de tres mesos, l'import ofert no ha estat posat efectivament a disposició del consumidor. 

També t’informem que qualsevol reemborsament acordat pot donar lloc a obligacions tributàries d'acord amb els termes establerts en l’esmentat Reial decret llei 1/2017 i se'n donarà compte a l'Agència Estatal de l’Administració Tributària.

Un cop acordat l'import a retornar, es poden acordar mesures compensatòries alternatives a una devolució en efectiu. En aquest cas, el client tindrà 15 dies per indicar si accepta aquestes mesures o no.

Les parts no podran interposar cap procediment judicial o extrajudicial entre si, incloses les reclamacions davant el Servei de reclamacions del Banc d'Espanya, en relació amb l'objecte de la reclamació mentre aquesta estigui en curs. El client podrà exercir qualsevol acció que consideri oportuna un cop conclòs el procediment extrajudicial per qualsevol de les raons indicades anteriorment.

Si la reclamació es va presentar amb anterioritat a la data en què va entrar en vigor el sistema de reclamacions preliminar (tal com s'indica a l'inici d'aquest document), el període de tres mesos esmentat començarà a comptar a partir d'aquesta data. 

2. Reial decret 

• Reial decret llei 1/2017

3. Reglament sobre transparència i protecció dels clients de serveis financers 

• Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents per a la protecció dels consumidors en relació amb les clàusules terra. Regulació del Servei d'Atenció al Client.
• Llei 2/1994, de 30 de març, de subrogació i modificació de préstecs hipotecaris (BOE de 4 d'abril).
• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures per a la reforma del sistema financer. (BOE de 23 de novembre) (Esmena d'errors, BOE de 7 de febrer de 2003). Article 30.
• Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client a les entitats financeres (BOE de 24 de març).
• Llei 22/2007, d’11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers als consumidors (BOE de 12 de juliol).
• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general de defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries (BOE de 30 de novembre) (correcció d'errors al BOE de 13 de febrer de 2008). 
• Llei 41/2007, de 7 de desembre, de modificació de la Llei 2/1981, de 25 de març. (BOE de 8 de desembre). Articles 7 a 9.
• Llei 2/2009, de 31 de març, que regula la contractació amb els consumidors per a préstecs o crèdits hipotecaris i per a serveis d'intermediació relatius a la celebració de contractes de préstec o crèdit (BOE d’1 d'abril).
• Llei 16/2009, de 13 de novembre, sobre serveis de pagament (BOE de 14 de novembre).
• Reial decret 712/2010, de 28 de maig, pel qual es regula el règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament
• Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre la transparència pel que fa als termes i condicions i als requisits d'informació aplicables als serveis de pagament (BOE de 18 de juny).
• Ordre EHA/1718/2010, d’11 de juny, sobre la regulació i el control de la publicitat dels serveis i productes bancaris (BOE de 29 de juny).
• Circular 6/2010, de 28 de setembre, del Banc d'Espanya, adreçada a les entitats de crèdit i a les entitats de pagament, sobre la publicitat dels serveis i productes bancaris (BOE d’11 d'octubre de 2010).
• Llei 2/2011, de 4 de març, de l'Economia Sostenible. (Butlletí Oficial de l'Estat de 5 de març) Articles 29, 31 i Disposició Transitòria 5a.
• Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum. (BOE de 25 de juny).
• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, sobre transparència i protecció dels clients de serveis bancaris (BOE de 29 d'octubre) (Esmenat en el BOE de 3 de desembre).
• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents per a la protecció dels deutors hipotecaris sense recursos (BOE de 10 de març).
• Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, adreçada a les entitats de crèdit i als proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència en els serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs (BOE de 6 de juliol).
• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment per a la presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors i de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (BOE de 22 de novembre)
• Reial decret llei 6/2013, de 22 de març, sobre la protecció dels titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures financeres (BOE de 23 de març de 2013) (Esmena d'errors de 4 d'abril de 2013). Disposició addicional segona.
• Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció dels deutors hipotecaris, la reestructuració del deute i l'habitatge social (BOE de 15 de maig).
• Llei 10/2014, de 26 de juny, sobre l'organització, la supervisió i la solvència de les entitats de crèdit (BOE de 27 de juny) (Esmenat en el BOE de 28 de juny). Art. 5 i Disposició addicional 20. 
• Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, sobre els requisits d'informació i la classificació dels productes financers (BOE de 5 de novembre).
• Llei 36/2003, d’11 de novembre, de mesures de reforma econòmica.
• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, sobre mesures urgents per protegir els deutors hipotecaris sense recursos.
• Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre les condicions generals dels contractes.
• Reial decret llei 16/2011, de 14 d'octubre (BOE de 15 d'octubre), pel qual s'estableix el Fons de Garantia de Dipòsits de les Entitats de Crèdit, i el Reial decret 628/2010, de 14 de maig, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE de 3 de juny), que modifica el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre (BOE de 21 de desembre), sobre els fons de garantia de dipòsits per a entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, de 3 d'agost (BOE de 4 d'agost), sobre els sistemes d’indemnització d'inversors.
• Decret 123/2008, d'1 de juliol, del Departament d'Indústria, Comerç i Turisme i del Departament de Cultura del País Basc (BOPV de 16 de juliol), sobre els drets lingüístics dels consumidors i usuaris.
• Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Parlament de Catalunya (DOGC de 23 de juliol), del Codi de consum de Catalunya. 

4. Formulari de reclamació de les clàusules terra 

• Formulari de reclamacions